‘ Ik ben helemaal niet dwingend. Ik wil alleen een afspraak met de huisarts, vandaag nog!’
‘ Jij bent nog in opleiding toch? Dan spreek ik liever met de huisarts zelf.’
‘ Als ik dit weekend dood neerval, is dat uw schuld!’
Wist je dat één op de drie artsen weleens is bedreigd of geïntimideerd?
De meeste van deze bedreigingen en/of intimidaties zijn face-to-face in de huisartsenpraktijk, het gebeurt ook vaak per telefoon, mail of via social media. Dit gaat van verbale agressie en (online) verspreiden van valse informatie tot fysieke agressie en in sommige gevallen zelfs doodsbedreiging.
Het gebeurt bijna nooit dat een arts die is bedreigd of geïntimideerd aangifte doet, slechts 6% doet dit! De meeste artsen geven aan dat zij het niet erg genoeg vonden of denken dat het geen zin heeft omdat er toch niks mee gedaan wordt. Toch zorgt het gedrag van patiënten en familie van patiënten en in sommige gevallen zelfs burgers buiten de praktijk, voor meer stress en een lager veiligheidsgevoel bij de meeste artsen. Dit blijkt uit een onderzoek van de Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst KNMG dat is gehouden onder 562 artsen eind 2022.
Het Parool weet te melden dat in het OLVG-ziekenhuis in het eerste kwartaal van 2022 het aantal meldingen van agressie tegen zorgpersoneel is verdubbeld ten opzicht van het jaar daarvoor.
In februari van 2023 werd in Den Haag een huisarts door een familielid van een patiënt tegen de grond geduwd. Twee dagen eerder werd zelfs een huisarts neergestoken.
Niet alleen artsen, maar ook doktersassistenten hebben het vaker zwaar te verduren. Zij vangen vaak ook de eerste klappen.
Het is kennelijk een probleem dat de laatste jaren meer en meer gegroeid is. Dit is eigenlijk niet heel gek in een maatschappij die aan het verharden is. Een maatschappij waar we het niet meer gewend zijn om ergens op te wachten. Binnen tientallen minuten wordt er eten bezorgd met een elektrische fiets. Als je een film of serie wilt kijken op jouw telefoon, tablet of tv dan kan je net zolang door swipen tot je iets gevonden hebt wat je wel leuk vindt. Ondertussen hebben we met zijn allen onder een andere spanning geleefd door Covid-19 die het een en ander behoorlijk op scherp heeft gezet. Daar komt nog bij dat zorgpremies omhoog gaan en door alle media mensen een stuk mondiger zijn. Als er dan spanning bijkomt door een bedreiging in iemands gezondheid, kan het voorkomen dat mensen uit hun slof schieten.
Wat kun je doen?
Meestal zal hier een frustratie aan ten grondslag liggen. Iemand die vanuit een frustratie komt heeft over het algemeen begrip nodig. Mensen komen al niet voor hun plezier bij de huisarts. Vaak is het ook nog eens zo dat mensen zich niet altijd gehoord voelen. Een luisterend oor kan dan heel veel schelen in de verdere communicatie met zo’n patiënt of familielid. Een afleiding, goede open vragen stellen, herhalen wat iemand zegt en oprecht begrip tonen of zich verplaatsen in de ander kan dan de hevige spanning en emotie bij iemand af laten nemen en zo agressie voorkomen.
Wanneer iemand echter persoonlijk wordt en begint te schelden, beledigen, kleineren of bijvoorbeeld commanderen tegen de assistente of arts is empathie niet meer goed genoeg. Dit is het gedrag net als het eerder genoemde intimideren waarbij we grenzen gaan geven. Bij dit persoonlijke gedrag gaat iemand namelijk over jouw grens heen en dat moet duidelijk worden gemaakt. Het beste is de patiënt een spiegel voor te houden een jouw grens of wens hierbij aan te geven. Het is belangrijk duidelijk te maken op een concrete manier wat jij wilt. Wanneer een patiënt het gedrag niet aanpast kun je altijd nog een keuze geven.
‘ Als u door blijft gaan met mij te commanderen dan kan ik u niet verder helpen. Als u ermee stopt en naar mij wilt luisteren kan ik u uitleggen wat ik voor u kan doen.’
Door patiënten in dit geval te confronteren met hun eigen gedrag kan het in de meeste gevallen zo zijn dat zij inbinden. Wanneer een patiënt toch doorgaat en zelfs door schiet naar fysiek gedrag, dan is het eigen veiligheid eerst en wel melding of aangifte doen bij de politie. Hoe vaker de politie een melding of aangifte krijgt, hoe eerder zij geneigd zijn hier scherper op in te spelen.
Wat doet React?
Bij React Advies & Training geven wij training en coaching op het gebied van communiceren bij lastig gedrag, emotie en agressie. Afleiden, Buigen met begrip, Confronteren (met consequentie) en Doelbewust negeren zijn hierbij onze methodieken uit de verbale toolbox. Deze methodieken zijn elk gebaseerd op wetenschappelijk onderbouwde theorieën en stromingen uit de psychologie en communicatie.
Als het gaat om fysieke agressie putten wij uit onze fysieke toolbox waarbij wij veel praktische vaardigheden, principes en procedures gebaseerd hebben op decennialange ervaringen uit politie, defensie en de zorg. Alles uit deze fysieke toolbox is wetenschappelijk onderbouwd, praktijkgericht en wetmatige opgebouwd.
Voor meer informatie bekijk de trainingen en coachingsprogramma’s op onze website. Wij werken op dit vlak regelmatig samen met een collega trainingsbureau en kunnen daarbij ook Permanente Educatie (pe) punten geven. Tijdens trainingen en coaching (online of fysiek) maken wij gebruik van op de doelgroep gespecificeerd videomateriaal voor zowel huisartspraktijken als apotheken.
