Inloggen extranet

Weerbaar tegen agressie aan de balie

Deel deze opleiding:

    Add a header to begin generating the table of contents

    Weerbaar tegen agressie aan de balie

    Burgers of cliënten kunnen ongeduldig of ontevreden zijn. Deze emoties leiden soms tot agressief gedrag. De medewerker aan de balie is dan het eerste aanspreekpunt. Soms is men het oneens met bepaalde procedures, beleid of maatregelen waardoor men boos wordt. Agressie, intimidatie en vernieling kan het gevolg zijn. Ook en met name tijdens de coronacrisis. Van groot belang is dan ook dat er vooraf wordt nagedacht over hoe een medewerker aan de balie frustratie, agressie, intimidatie en manipulatie zo goed mogelijk kan voorkomen en/of de-escaleren. Een goede voorbereiding tegen agressief gedrag helpt hiermee enorm.

    Deze training is ook in een hybride vorm mogelijk. Bekijk de opties en onze aanpak.

    Werkwijze

    Deze training vindt bij voorkeur deels plaats aan een daadwerkelijke balie. Beroepsgerichte simulaties met de trainingsacteur zijn onderdeel van het leerproces. Praktijkoefeningen worden door de trainer afgewisseld met ervarings- en regiemodel oefeningen. Een (uitgebreide) intake vooraf, betrokkenheid van de leidinggevende en toepassingsopdrachten in de praktijk na afloop van de training zijn gewenst. Een borgingssessie is optioneel (= aanbevolen). Deze training heeft een hoge transferwaarde doordat de deelnemers in een realistische omgeving (´aan de balie´) hun zelfvertrouwen vergroten in spanningsvolle situaties. Naast het feit dat deelnemers eigen praktijkvoorbeelden kunnen inbrengen in de praktijk, staan veel van onze trainers zelf ook dagelijks in de praktijk en zijn bekend met agressie op de werkvloer.

    Inhoud

    In een training ‘Agressie aan de balie’ komt het volgende aan bod:
    • Je eigen emoties onder controle houden (onze emometer methode)
    • Wat is grensoverschrijdend en agressief gedrag aan de balie?
    • Welke verschillende vormen van agressief gedrag zijn er?
    • Wat zijn effectieve en minder effectieve interventies bij grensoverschrijdend gedrag aan de balie
    • Hoe behoud je de regie tijdens een gesprek aan de balie, zonder dat de klantvriendelijkheid uit het oog verloren wordt?
    • Non verbale houding en uitstraling aan de balie
    • Wat zijn de vijf meestvoorkomende type klagers?
    • Interventies en technieken om agressief gedrag aan de balie te deëscaleren (ombuigen)
    • Feedback geven, grenzen stellen en een slecht nieuws gesprek kunnen voeren
    • Het gesprek op een goede manier kunnen beëindigen
    • Methodisch stappenplan m.b.t. professioneel confronteren

    Doel

    • Je eigen gedrag en emoties onder controle kunnen houden (emotiemeter methode)
    • Observeren en analyseren van gedrag aan de hand van een gedragsmatrix
    • De vijf meest voorkomende type klagers herkennen
    • Effectief frustratie gedrag kunnen deëscaleren onder stressvolle omstandigheden (aan de balie)
    • Schakelen in interventies bij grensoverschrijdend en/of agressief gedrag
    • Methodisch en professioneel kunnen confronteren
    • Samenwerken in een team en veiligheidsprocedures kunnen hanteren

    Over deze training

    Voor wie: Alle medewerkers die regelmatig met grensoverschrijdend en/of agressief gedrag van een burger, cliënt of klant aan de balie te maken krijgen
    Duur: Twee dagdelen, borgingsdagdeel is optioneel (aanbevolen)
    Minimaal aantal personen: 6
    Maximaal aantal personen: 10
    Locatie: Incompany of op onze trainingslocatie in Nederland
    Erkenning: Workshops en trainingen van React Advies & Training zijn opgenomen in het centraal register kort wettelijk beroepsonderwijs (CRKBO). Tevens bieden wij (zo nodig) registratiepunten voor onderwijs- en zorgprofessionals, beroepschauffeurs en bewindvoerders via Registerplein, SKJ, NVO, BPI, Horus, Code 95, Kabiz en V&V
    Investering: Op basis van offerte.
    Terugkomsessie: Optioneel
    Verblijfskosten: Niet van toepassing
    Beschikbare data: In goed overleg met de opdrachtgever

    Wat zeggen anderen?

    Klaar om te starten?

    Misschien vind je deze trainingen ook interessant

    Crisismanagement,_opvang_en_coaching_van_medewerkers_tijdens_de_Coronacrisis

    Crisismanagement

    In onze workshop Crisismanagement leer je welke tools jij als leidinggevende, directielid of bestuurder kunt inzetten om medewerkers op een effectieve manier op te vangen

    Bekijk training »
    × Stel hier jouw vraag aan React