Klachtenmanagement

Deel deze opleiding:

Add a header to begin generating the table of contents

Klachtenmanagement

Een boze gast staat aan de balie. De geboekte accommodatie is niet in orde, de oplevering was te laat en de gast is ontevreden over het gedrag van een collega. Hoe ga je klantgericht, effectief en efficiënt met een klacht om? Klachten van gasten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om gasten te houden en verder aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Gasten kunnen worden aangemoedigd om te klagen. Klachten moet zoveel mogelijk zichtbaar worden. Bijvoorbeeld door het makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen en de klachtenafhandelingsprocedure helder te maken. Door klagen eenvoudig te maken en aan te sporen zullen meer gasten hun problemen met de organisatie delen, waardoor er meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te verbeteren.

Werkwijze

In de training ‘Klachtenmanagement’ leer je om op een effectieve en efficiënte manier om te gaan met klachten van klanten of gasten. Je leert op een andere manier te kijken naar klachten en je leert hoe je ze op een positieve manier in kunt zetten. De precieze inhoud van de training wordt op maat samengesteld in overleg met de opdrachtgever. Tijdens deze training zetten we een professionele trainingsacteur in, waarmee praktijksituaties geoefend kunnen worden. Daarnaast gebruiken we audio-apparatuur om gesprekken te simuleren.

Inhoud

De dagtraining ‘Gevorderd klachtenmanagement’ bevat de volgende onderdelen:

Gegronde en ongegronde klachten
Vier typen klachten en klachtenprocedure
Oorzaken van weerstand bij de gast
Herkennen van gedrag middels een specifieke gedragsmatrix met 3 intensiteitsniveaus
ABCD-interventies en communicatie bij klachten
Gevorderde gespreksvaardigheden en klantgerichtheid
Werken met een emotiemeter
Zes mentale tools voor de weerbare medewerker
Oplossingen en advies voor managers, shift-leaders en receptiemedewerkers (bij diverse soorten klachten)
Simulaties met trainingsacteur gedurende beide dagdelen

Doel

Oorzaken van weerstand bij gasten kunnen achterhalen
Gegronde en ongegronde klachten van elkaar kunnen onderscheiden
Vier typen klachten en klachtenprocedures kunnen onderscheiden
De gedragsmatrix kunnen toepassen
Op een effectieve manier met gasten communiceren na een klacht

Over deze training

Voor wie: De training ‘Klachtenmanagement’ is geschikt voor iedereen die regelmatig te maken krijgt met klachten van klanten of gasten

Duur: De training duurt één dag exclusief een online terugkomsessie. Een uitgebreidere, op maat gemaakte training is ook mogelijk

Minimaal aantal personen: 6

Maximaal aantal personen: 10

Locatie: Incompany of op onze trainingslocatie in Nederland

Erkenning: CRKBO, op aanvraag registerplein, leraarregister, V&V, NVO, BPBI en SKJ

Investering: Op basis van offerte

Terugkomsessie: Optioneel

Verblijfskosten: Optioneel

Beschikbare data: In goed overleg met de opdrachtgever

Wat zeggen anderen?

“Etiam mollis enim rutrum justo convallis, at vulputate arcu cursus. Nam iaculis nulla eu justo maximus, in mattis diam pellentesque. Nulla cursus ex quis est commodo, a sagittis felis dapibus.”

“Donec semper, justo at convallis rhoncus, leo ligula mollis magna, sit amet tempus eros nisi in velit. Aliquam ornare dapibus lacus non tristique.”

“Proin gravida a odio non rhoncus. Morbi tempus tempor felis, porta maximus urna ullamcorper quis. Nunc nisl ligula, luctus ut dolor et, rhoncus rutrum ipsum.”

Misschien vind je deze trainingen ook interessant

E: info@agressiemanagement.nl

T: +31(0)20 441 1370 (tijdelijk niet bereikbaar! Bel mobiel)

M: +31(0) 6 28134369 (Bureaumanager Ton Olijve)
M: +31(0) 6 47000675 (Directeur Mark van Dieren)

Nieuwsbrief
Tips, aanbiedingen en het laatste nieuws direct in je mailbox? Meld je aan voor onze nieuwsbrief.

AGRESSIEMANAGEMENT.nl

Over agressiemanagement.nl
Onze trainingen
Zelfinspectie
Integrale aanpak
FAQ
Privacy policy
Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling
Ethische code voor coaches

Agressiemanagement.nl is onderdeel van React Advies & Training
Jol 8
1186 SM
AMSTELVEEN

E: info@agressiemanagement.nl

T: +31(0)20 441 1370

M: +31(0) 6 28134369 (Bureaumanager Ton Olijve)
M: +31(0) 6 47000675 (Directeur Mark van Dieren)

Nieuwsbrief
Tips, aanbiedingen en het laatste nieuws direct in je mailbox? Meld je aan voor onze nieuwsbrief.

Klachtenregeling | Algemene Voorwaarden | Disclaimer | Beleid

× Stel hier jouw vraag aan React

Klachtenmanagement

Deel deze opleiding: