Inloggen extranet

Agressie aan de telefoon

Deel deze opleiding:

    Add a header to begin generating the table of contents

    Agressie aan de telefoon

    Grensoverschrijdend of agressief gedrag aan de telefoon komt relatief vaak voor. Klanten zijn bijvoorbeeld niet tevreden over jouw aanpak of advies of krijgen niet dat antwoord dat ze verwacht hadden. En omdat je aan de telefoon de ander niet kunt zien, is het makkelijker om boos te worden.
    Zo kan een neutraal gesprek snel omslaan in een gesprek waarin de klant agressief wordt, gaat schelden, schreeuwen, dwingen of zelfs dreigen. Omdat je aan de telefoon de ander niet kunt zien, is dit gedrag moeilijker te hanteren en om te buigen.

    In deze 1-daagse training ‘Agressie aan de telefoon’ van React Advies & Training leer je hoe je kunt signaleren dat grensoverschrijdend gedrag aan de telefoon kan ontstaan en hoe je dit gedrag vervolgens de goede kant op kunt sturen. Tegelijkertijd leer je ook hoe je kunt zorgen dat je zelf geen stress ondervindt in zo’n situatie. Dit helpt je om rustig te blijven en het gesprek verder te de-escaleren.

    Advies: borgingsdag(deel) met toepassingsopdracht binnen 3 maanden.

    Deze training is ook in een hybride vorm mogelijk. Bekijk de opties en onze aanpak.

    Werkwijze

    In de training ‘Agressie aan de telefoon’ leer je om grensoverschrijdend gedrag aan de telefoon om te buigen. De precieze inhoud van de training wordt op maat samengesteld in overleg met de opdrachtgever. Tijdens deze training zetten we een professionele trainingsacteur in, waarmee praktijksituaties geoefend kunnen worden. Daarnaast gebruiken we videobeelden en audioapparatuur om gesprekken te simuleren. Deze training heeft een zeer hoge transferwaarde. De telefoongesprekken tijdens de training zijn nagenoeg gelijk aan de praktijk, waardoor deelnemers in een veilige leeromgeving zichzelf optimaal kunnen ontwikkelen. De kwaliteit van deze training blijft volledig behouden indien er wordt gekozen voor een hybride vorm van leren.

    Inhoud

    In de training ‘Agressie aan de telefoon’ komen onder andere deze onderdelen aan bod:
    • Wat is grensoverschrijdend en agressief gedrag aan de telefoon?
    • Welke verschillende vormen van agressief gedrag zijn er?
    • Effectieve en niet effectieve interventies bij lastig gedrag aan de telefoon
    • Non verbale communicatie aan de telefoon
    • Hoe behoud je de regie tijdens een telefoongesprek, zonder dat de klantvriendelijkheid uit het oog verloren wordt?
    • De meestvoorkomende type klagers: veel (1), emotionele (2), dominante (3), manipulatieve (4) en agressieve (5) klager
    • Technieken om agressief gedrag aan de telefoon te deëscaleren (ombuigen)
    • Feedback geven en grenzen stellen
    • ‘Nee’ zeggen en een slecht nieuws gesprek voeren
    • Het telefoongesprek op een goede manier beëindigen
    • Methodisch stappenplan m.b.t. professioneel confronteren
    • Je emoties onder controle houden (emometer methode)

    Doel

    • Inzicht in en kennis van de eigen emotiemeter
    • Verschillende vormen van agressie kunnen herkennen
    • Het ontstaan van agressief gedrag kunnen signaleren en beïnvloeden
    • Actief luisteren en emoties kunnen hanteren (de-escaleren)
    • Effectief kunnen omgaan met agressief belgedrag
    • Klantgericht en professioneel handelen aan de telefoon
    Deze training kan zowel online als op locatie gevolgd worden. Ook adviseren wij een borging te realiseren middels een online terugkomsessie om het herhalingseffect en het leersucces te vergroten.

    Over deze training

    Voor wie: De training ‘Agressie aan de telefoon’ is geschikt voor iedereen die regelmatig te maken krijgt met agressief gedrag van klanten aan de telefoon. Tevens geschikt voor PCC en KCC.
    Duur: De training duurt twee dagdelen. 1 borgingsdagdeel is optioneel (aanbevolen). We gaan er tijdens de training vanuit dat medewerkers standaard gespreksvaardigheden beheersen. Een uitgebreidere, op maat gemaakte training is ook mogelijk.
    Minimaal aantal personen: 6
    Maximaal aantal personen: 10
    Locatie: Online, in company of als open training op één van onze centraal gelegen trainingslocaties in Nederland (goed bereikbaar met het OV en de auto). Een combinatie van online en op locatie is ook mogelijk.
    Erkenning: Workshops en trainingen van React Advies & Training zijn opgenomen in het centraal register kort wettelijk beroepsonderwijs (CRKBO). Tevens bieden wij (zo nodig) registratiepunten voor onderwijs- en zorgprofessionals, beroepschauffeurs en bewindvoerders via Registerplein, SKJ, NVO, BPI, Horus, Code 95, Kabiz en V&V
    Investering: Op basis van offerte.
    Terugkomsessie: Optioneel
    Verblijfskosten: Optioneel

    Wat zeggen anderen?

    Klaar om te starten?

    Misschien vind je deze trainingen ook interessant

    × Stel hier jouw vraag aan React