Agressie aan de telefoon

Deel deze opleiding:

Add a header to begin generating the table of contents

Agressie aan de telefoon

Grensoverschrijdend of agressief gedrag aan de telefoon komt relatief vaak voor. Klanten zijn bijvoorbeeld niet tevreden over jouw aanpak of advies of krijgen niet dat antwoord dat ze verwacht hadden. En omdat je aan de telefoon de ander niet kunt zien, is het makkelijker om boos te worden.
Zo kan een neutraal gesprek snel omslaan in een gesprek waarin de klant agressief wordt, gaat schelden, schreeuwen, dwingen of zelfs dreigen. Omdat je aan de telefoon de ander niet kunt zien, is dit gedrag moeilijker te hanteren en om te buigen.

In deze 1-daagse training ‘Agressie aan de telefoon’ van React Advies & Training leer je hoe je kunt signaleren dat grensoverschrijdend gedrag aan de telefoon kan ontstaan en hoe je dit gedrag vervolgens de goede kant op kunt sturen. Tegelijkertijd leer je ook hoe je kunt zorgen dat je zelf geen stress ondervindt in zo’n situatie. Dit helpt je om rustig te blijven en het gesprek verder te de-escaleren.

Advies: borgingsdag(deel) met toepassingsopdracht binnen 3 maanden.

Deze training is ook in een hybride vorm mogelijk. Bekijk de opties en onze aanpak.

Werkwijze

In de training ‘Agressie aan de telefoon’ leer je om grensoverschrijdend gedrag aan de telefoon om te buigen. De precieze inhoud van de training wordt op maat samengesteld in overleg met de opdrachtgever. Tijdens deze training zetten we een professionele trainingsacteur in, waarmee praktijksituaties geoefend kunnen worden. Daarnaast gebruiken we videobeelden en audioapparatuur om gesprekken te simuleren. Deze training heeft een zeer hoge transferwaarde. De telefoongesprekken tijdens de training zijn nagenoeg gelijk aan de praktijk, waardoor deelnemers in een veilige leeromgeving zichzelf optimaal kunnen ontwikkelen. De kwaliteit van deze training blijft volledig behouden indien er wordt gekozen voor een hybride vorm van leren.

Inhoud

In de training ‘Agressie aan de telefoon’ komen onder andere deze onderdelen aan bod:

Wat is grensoverschrijdend en agressief gedrag aan de telefoon?
Welke verschillende vormen van agressief gedrag zijn er?
Effectieve en niet effectieve interventies bij lastig gedrag aan de telefoon
Non verbale communicatie aan de telefoon
Hoe behoud je de regie tijdens een telefoongesprek, zonder dat de klantvriendelijkheid uit het oog verloren wordt?
De meestvoorkomende type klagers: veel (1), emotionele (2), dominante (3), manipulatieve (4) en agressieve (5) klager
Technieken om agressief gedrag aan de telefoon te deëscaleren (ombuigen)
Feedback geven en grenzen stellen
‘Nee’ zeggen en een slecht nieuws gesprek voeren
Het telefoongesprek op een goede manier beëindigen
Methodisch stappenplan m.b.t. professioneel confronteren
Je emoties onder controle houden (emometer methode)

Doel

Inzicht in en kennis van de eigen emotiemeter
Verschillende vormen van agressie kunnen herkennen
Het ontstaan van agressief gedrag kunnen signaleren en beïnvloeden
Actief luisteren en emoties kunnen hanteren (de-escaleren)
Effectief kunnen omgaan met agressief belgedrag
Klantgericht en professioneel handelen aan de telefoon

Deze training kan zowel online als op locatie gevolgd worden. Ook adviseren wij een borging te realiseren middels een online terugkomsessie om het herhalingseffect en het leersucces te vergroten.

Over deze training

Voor wie: De training ‘Agressie aan de telefoon’ is geschikt voor iedereen die regelmatig te maken krijgt met agressief gedrag van klanten aan de telefoon. Tevens geschikt voor PCC en KCC.

Duur: De training duurt twee dagdelen. 1 borgingsdagdeel is optioneel (aanbevolen). We gaan er tijdens de training vanuit dat medewerkers standaard gespreksvaardigheden beheersen. Een uitgebreidere, op maat gemaakte training is ook mogelijk.

Minimaal aantal personen: 6

Maximaal aantal personen: 10

Locatie: Online, in company of als open training op één van onze centraal gelegen trainingslocaties in Nederland (goed bereikbaar met het OV en de auto). Een combinatie van online en op locatie is ook mogelijk.

Erkenning: Workshops en trainingen van React Advies & Training zijn opgenomen in het centraal register kort wettelijk beroepsonderwijs (CRKBO). Tevens bieden wij (zo nodig) registratiepunten voor onderwijs- en zorgprofessionals, beroepschauffeurs en bewindvoerders via Registerplein, SKJ, NVO, BPI, Horus, Code 95, Kabiz en V&V

Investering: Op basis van offerte.

Terugkomsessie: Optioneel

Verblijfskosten: Optioneel

Wat zeggen anderen?

“Etiam mollis enim rutrum justo convallis, at vulputate arcu cursus. Nam iaculis nulla eu justo maximus, in mattis diam pellentesque. Nulla cursus ex quis est commodo, a sagittis felis dapibus.”

“Donec semper, justo at convallis rhoncus, leo ligula mollis magna, sit amet tempus eros nisi in velit. Aliquam ornare dapibus lacus non tristique.”

“Proin gravida a odio non rhoncus. Morbi tempus tempor felis, porta maximus urna ullamcorper quis. Nunc nisl ligula, luctus ut dolor et, rhoncus rutrum ipsum.”

Misschien vind je deze trainingen ook interessant

Lastig gedrag, agressie en motiverende gespreksvoering - React Advies & Training

E: info@agressiemanagement.nl

T: +31(0)20 441 1370

M: +31(0) 6 28134369 (Bureaumanager Ton Olijve)
M: +31(0) 6 47000675 (Directeur Mark van Dieren)

Nieuwsbrief
Tips, aanbiedingen en het laatste nieuws direct in je mailbox? Meld je aan voor onze nieuwsbrief.

AGRESSIEMANAGEMENT.nl

Over agressiemanagement.nl
Onze trainingen
Zelfinspectie
Integrale aanpak
FAQ
Privacy policy
Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling
Ethische code voor coaches

Agressiemanagement.nl is onderdeel van React Advies & Training
Jol 8
1186 SM
AMSTELVEEN

E: info@agressiemanagement.nl

T: +31(0)20 441 1370

M: +31(0) 6 28134369 (Bureaumanager Ton Olijve)
M: +31(0) 6 47000675 (Directeur Mark van Dieren)

Nieuwsbrief
Tips, aanbiedingen en het laatste nieuws direct in je mailbox? Meld je aan voor onze nieuwsbrief.

Klachtenregeling | Algemene Voorwaarden | Disclaimer | Beleid

× Stel hier jouw vraag aan React

Agressie aan de telefoon

Deel deze opleiding: